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Em 2017, as Ouvidorias do SUS de Minas Gerais ampliaram seu alcance e passaram por um processo de integração. Agora, cidadãs e cidadãos de todo o estado podem ter acesso às ouvidorias com maior facilidade e com a certeza de que suas manifestações serão acolhidas por um novo sistema unificado e eletrônico. É por meio das ouvidorias que a população pode registrar suas manifestações a respeito dos serviços ofertados pelo Sistema Único de Saúde (SUS).  

Além da Ouvidoria Central do SUS, diretamente ligada à Ouvidoria Geral do Estado (OGE), foram implantadas ouvidorias nas 28 Regionais de Saúde do Estado de Minas Gerais e nas instituições vinculadas do Sistema Estadual de Saúde. Dessa forma, Hemominas, Funed, Fhemig e ESP-MG possuem ouvidorias integradas às municipais e hospitalares. Além disso, existem outras 68 ouvidorias municipais, reestruturadas para atender e registrar de forma eficiente as manifestações cidadãs. Ao todo, 120 ouvidorias espalhadas pelo estado compõem atualmente o novo Sistema Estadual de Ouvidorias do SUS de Minas Gerias (SEOS).

Por meio do Sistema Único de Saúde (SUS), a população pode ter acesso aos mais diversos serviços de diferentes níveis de atenção, desde os atendimentos ofertados nas Unidades Básicas de Saúde até internações e procedimentos de alta complexidade. O papel da Ouvidoria do SUS, dentro desse contexto, é intermediar a relação entre população e Estado na prestação desses serviços, funcionando como um canal para a avaliação cidadã sobre os atendimentos que recebe no SUS.

A Ouvidora de Saúde, Conceição Rezende, explica que a partir de 2015 todo o serviço ofertado pelas ouvidorias de saúde existentes no estado começou a ser reformulado pelo Governo de Minas Gerais. “Até então, as ouvidorias funcionavam de forma isolada e com diferentes sistemas de captação das manifestações dos cidadãos a respeito dos serviços ofertados pelo SUS, como caixinhas de sugestões e registro manual. Não existia uma integração entre as ouvidorias de todo o estado, nem um acompanhamento da Ouvidoria Central do SUS sobre as manifestações recebidas. Tínhamos ouvidorias sem nenhuma organização sistêmica”, explica. Confira mais detalhes no vídeo, a seguir:

Além disso, a Ouvidoria Central do SUS só tinha acesso às manifestações recebidas por ela própria, e não a um banco de dados unificado em que fossem registradas todas as manifestações feitas nos diferentes pontos do estado. Na época, só se tinha conhecimento da existência de 70 ouvidorias, num total de 400 registradas pelo Ministério da Saúde no território mineiro.

A partir desse diagnóstico, o Governo do Estado de Minas Gerais reorganizou e ampliou as ouvidorias do SUS. “Para isso, foi dada uma organização bastante diferente do que eram as ouvidorias anteriormente. Assim como o SUS, as ouvidorias precisam ser organizadas de tal forma que todo cidadão tenha acesso a elas. Por isso, o modelo de organização do SUS cai bem na organização das ouvidorias”, afirma Conceição Rezende.

Em abril de 2017, houve ainda uma transição do telefone 162 para, exclusivamente, o telefone 136 para todas as manifestações registradas nas Ouvidorias do SUS de Minas Gerais. “Unificamos os telefones para que o cidadão tenha acesso facilitado às ouvidorias. Agora temos um sistema único, com instrumentos e plataformas únicos”, explica a ouvidora de saúde.

Fortalecendo o SUS por meio das ouvidorias

As Ouvidorias do SUS são uma forma de intermediação entre usuárias e usuários, as trabalhadoras e os trabalhadores dos serviços públicos de saúde e o governo do Estado, melhorando a qualidade dos serviços ofertados, os processos de trabalho e a gestão pública.

Por meio das ouvidorias, cidadãs, cidadãos e instituições da sociedade civil de qualquer segmento podem solicitar acesso a atendimentos e serviços de saúde (por exemplo, necessidade de um medicamento); fazer uma pergunta solicitando instrução, esclarecimento ou orientação sobre programas e campanhas de saúde ou doenças; fazer um elogio, demonstrando satisfação sobre um atendimento recebido ou até um agradecimento; uma sugestão para propor ação para melhorar os serviços do SUS; uma reclamação sobre ações e serviços de saúde como demora no atendimento, excesso de fila e falta de medicamentos; uma denúncia, apontando irregularidades ou indícios de irregularidade na administração ou no atendimento, como cobrança por um procedimento ou negligência.

Ouvidorias das vinculadas do Sistema Estadual de Saúde

Além das novas ouvidorias das Regionais de Saúde e das municipais, todas as instituições e fundações do Sistema Estadual de Saúde possuem ouvidorias capazes de registrar as manifestações dos usuários do SUS sobre os seus serviços. A Fundação Hemominas possui uma ouvidoria localizada em sua administração central e outra no hemocentro de Belo Horizonte.

A Fhemig também possui uma ouvidoria na administração central e outras vinte nas suas unidades assistenciais em todo o estado. A Maternidade Odete Valadares, o Hospital João XXII e o Hospital Infantil João Paulo II são exemplos de hospitais da Fhemig que possuem ouvidorias institucionais. Já a ouvidoria da Funed é direcionada a todos aqueles, incluindo municípios, que utilizam os serviços dos laboratórios de saúde pública e da produção de medicamentos.

Como entrar em contato com a Ouvidoria do SUS?

Cidadãs e cidadãos podem registrar suas manifestações por meio do telefone 136 ou pelo site www.ouvidoriageral.mg.gov.br. A ouvidoria ouve e acompanha os trâmites da manifestação até seu final, respondendo numa linguagem cidadã. Além disso, a Ouvidoria apresenta aos gestores e dirigentes dos órgãos e entidades do SUS e também aos Conselhos de Saúde relatórios de gestão, com o objetivo de melhorar a qualidade dos serviços públicos de saúde e aprimoramento da gestão.

Por Jéssica Gomes